Hoe bladeren webbezoekers?

In de reeks over effectieve communicatie via websites kwamen eerder het concept, de inhoud en vormgeving aan bod. Dit keer: navigatie. Waarom is een eenvoudige navigatie belangrijk voor een website? We beginnen met de principes van navigatie.

Navigatiehulpmiddelen worden gebruikt om bezoekers van de site de weg te wijzen en de inhoud te ontsluiten. Ze geven antwoord op de vragen Waar ben ik?, Waar kan ik naartoe? en Waar vind ik het antwoord op mijn zoekvraag?

Hoe helpt u de bezoeker bij het navigeren? Om dat te bepalen, moet u eerst weten hoe bezoekers ‘bladeren’ door websites. Daarbij spelen drie principes een rol: mentaal model, het koppel verwachting en terugkoppeling, en het begrip klikstroom.

Mentaal model: ‘hoe werkt het’?

Het verschil tussen het bladeren op een website en het bladeren in een boek is het verschil in 'mentaal model': de innerlijke weergave die een bezoeker (van een website) of een lezer (van een boek) gebruikt bij het 'bedienen' van een product. Waar een lezer van een boek kan terugvallen op eeuwenoude conventies, zijn die conventies voor het web nog sterk in ontwikkeling. Uiteindelijk zal de 'onwennigheid' steeds meer afnemen, maar het is wel iets om rekening mee te houden bij het aanbieden van navigatiekeuzes.

Verwachting en terugkoppeling: waarheen, waarvoor?

Webbezoekers bladeren steeds vaker doelgericht. Hun bladergedrag kan daarom gezien worden als een continue wisselwerking tussen twee principes: de verwachting die zij hebben (vóór een muisklik) en terugkoppeling die de site geeft (na een muisklik).

Figuur: Verwachting en terugkoppeling als sturende factoren bij het bladeren op een website

Vóór elke handeling bestaat er een verwachting bij de bezoeker. Aan het begin van een bladersessie zal die verwachting vaak zijn, het antwoord te krijgen op een zoekvraag. De behoefte aan terugkoppeling is een proces dat zich vaak onbewust afspeelt, met name bij ervaren bezoekers. Meestal uit de behoefte aan terugkoppeling zich alleen wanneer een website zich onverwacht gedraagt ('Wat gebeurt er nu? Dit wil ik helemaal niet!'). Daarom moet navigatie aanhaken bij het verwachtingspatroon van bezoekers. Enerzijds betekent dat het aanbieden van een voorspelbare navigatiestructuur, anderzijds betekent dat accurate terugkoppeling die verrassing moet voorkomen ná het volgen van een hyperlink.

Klikstroom: meerdere wegen naar Rome

Webontwerpers willen bezoekers meestal 'begeleiden' langs een gewenste volgorde van bladeren: een zogenoemde klikstroom. Vaak zijn er allerlei klikstromen mogelijk binnen één website:

-        De hiërarchische klikstroom volgt 'braaf' de webstructuur.

-        De zoekmachineklikstroom biedt een snelle weg naar de bestemming.

-        De ad-hocklikstroom biedt een snel tussendoortje naar het laatste nieuws of een actuele aanbieding.

-        De procedureklikstroom: een vaste klikstroom, bijvoorbeeld in een bestelprocedure ('Stap 1 van 5').

De crux is: een webpagina aan het begin van de klikstroom heeft een totaal andere functie dan een pagina halverwege of aan het einde. Aan het begin moet een pagina heldere verwachtingen oproepen over de website, halverwege moet een pagina altijd overzicht verschaffen en aan het eind moet de zoekvraag zo duidelijk en volledig mogelijk worden beantwoord. Die verschillende plaatsen in de klikstroom stellen ook verschillende eisen aan de navigatie op de pagina.

Heldere navigatie

Met de begrippen mentaal model, verwachting/terugkoppeling en klikstroom heeft u preciezer voor ogen hoe (en waarom) uw bezoeker over de website bladert. Daaruit vloeien verschillende spelregels voort: hoe houdt u rekening met het mentale model dat de bezoeker van de site heeft, met zijn verwachtingspatroon en met de verschillende mogelijkheden die klikstromen bieden? Die spelregels komen de volgende keer aan bod.

Index  Volgende rubriek komt over een maandje