Niet koud of warm?De computer wordt vaak verguisd als een onpersoonlijk apparaat. Evengoed dichten we dat apparaat maar al te graag persoonlijke eigenschappen toe, hetzij omdat het een 'eigen wil' lijkt te hebben of niet te blijkt te 'luisteren' naar wat we hadden bedoeld. Sommige leveranciers meenden daarop in te moeten spelen door die vermenselijking een vorm te geven. De paperclip Clip-It die in MS Office97 tot leven kwam heeft inmiddels wereldwijd de nodige verwensingen aangehoord. Deze (on)persoonlijkheid van de pc leidt tot een aantal effecten, die interessant zijn bij het schrijven voor het web. Vrijuit vragen, vrijuit schrijvenDe aangename anonimiteit achter een beeldscherm vormt de verklaring voor het succes van veel websites - en niet alleen diegene die handelen in bloot vlees . De lijst veelgestelde vragen (Frequently Asked Questions - FAQ) heeft ook de bijbetekenis 'alles wat u altijd wilde weten maar niet durfde te vragen'. In het zakelijk verkeer is het web ideaal in de fase van de vóórselectie (het maken van de 'short list'). Het is immers nog vrijblijvender dat een brochure bestellen via de telefoon. Een effectieve website speelt daarop in door een enigzins 'taboedoorbrekende' en verfrissende inhoud én schrijfstijl te bieden. Het verwijt van uw omgeving dat zoiets 'niet gebruikelijk is' is dan in ieder geval niet geldig: het web is daarvoor gewoon nog te jong en het zijn juist vaak nieuwkomers die met succes de grens durven te verleggen. Anoniem maar zeer persoonlijkE-mail is een van de oudste en meestgebruikte toepassingen op het Internet. De onpersoonlijke computeromgeving en, bij internationale correspondentie, het besef elkaar waarschijnlijk nooit de hand te zullen schudden draagt vaak bij aan een bepaalde vertrouwelijkheid. Elk e-mailbericht krijgt, naast de zakelijke inhoud, ook een persoonlijke tintje, dat weer een nieuwe correspondentie uitlokt. Ook e-mail is een instrument dat effectief kan worden ingezet op een website . Het vraagt overigens wel vaak een forse tijdsinvestering, waarop niet elke organisatie is voorbereid. Als het organiseren van de respons een probleem zou kunnen worden door het aantal en de omvang van de aanvragen, is het beter om niet e-mail te gebruiken maar een goed ontworpen webformulier. U ontvangt de vragen dan immers voorgestructureerd, waardoor de afhandeling veel sneller kan verlopen. De grotere helpdesks trachten daarom zoveel mogelijk gebruikersvragen via webformulieren te ontvangen. Die antwoorden kunnen dan later weer verschijnen op de veelgestelde vragenlijst. Uitgangspunt hierbij is wel een gebruiksvriendelijk en goed geschreven webformulier, maar dat is een mooi onderwerp voor een volgende keer. |